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電話でのクレーマーへの対処法とは?どうやって話を聞くか?自分の話をするにはどうしたら良いか?

どうも、りぃこ(@yomeblo)です!

仕事で電話対応やお客様対応をしている人も多いのではないかと思いますが、電話対応・お客様対応で困るのがクレーム対応ですよね。

私の前職では、このクレームに対する戦いがとっても多くてw

最初は何をどうすれば良いのかわからずに、毎日訳も分からず怒られて泣きそうになってましたw

この経験からクレームの電話を受けたときの対応について学んだことがあるので、今回はクレームに対するポイントについて書いていこうと思います。

りぃこ
りぃこ
お願い!怒らないでって毎日思いながら電話を取っていました。

クレーマーには低い声でゆっくり話すことが重要

クレーマーの人って、とにかく大きな声で早口でまくし立てるように話してきます。最初はこの話し方が本当に怖かったです。

大きな声で騒がれると自分の話を聞いてもらえずに怒られてばかりなのでストレスが溜まりますよね。

ここでのポイントは、低い声でゆっくり話して対応するということです。低い声でゆっくり話すことで、電話での話を自分のペースに持っていくことが出来ます。

ただゆっくり話すだけでは、悠長に対応していると思われかねません。いつもより低いトーンで話すことで、しっかりした印象になります。

どうして怒っているのかを聞き出す

こちらのペースで話すことが出来るようになったら、相手が怒っている本質を聞き出しましょう。相手も怒っているので冷静な話は出来ていないはずです。感情だけで話されていては問題の本質がわかりません。

クレームに至った経緯や、その出来事の流れ、どのような会話があったかなどを詳しく聞きましょう。ここを詳しく聞いておくことで、最終的に自分よりも上の人に報告する際や、上司に対応してもらうことになった場合に話がスムーズです。

他の人に対応してもらうようになった際に、またイチから説明してもらわないといけなくなった時にクレーマーさんは本当に怒っちゃうと思います。

何度も同じ話をさせるのは申し訳ないですしね。

どうやって相手の話を聞き出すか?

では、どうやって相手の話を聞き出せば良いのでしょうか?

まず炎上している相手に対して、話を遮るようなことはしないようにしましょう!「はい、そうですね」「そうなんですね」「そのようなことがあったのですね」と、相手の話を繰り返し復唱します。

相手の発言を繰り返し発することで相手は「自分の話を理解しているな」と感じます。相手に話のわかる相手だなと思わせるために繰り返し相手の話の内容を復唱するようにしましょう。

そうすると相手は自分の本当に怒っている原因を話し始めます。

相手のテンションに乗らず毅然とした態度で

クレーマーと話すときは、相手のテンションに乗らないようにすることが大事です。相手の大きな声や早口に乗ってしまうと、売り言葉に買い言葉のようになってしまい話が出来なくなってしまいます。

こうなってしまうと仕事上、対応が良くないということで問題になってしまったり、さらなるクレームに繋がることになります。

クレームの電話をここで終わらせるくらいの気持ちで臨む必要がありますが、喧嘩ではないので毅然な対応を心がけましょう。

クレームの内容によっては、自分側(自分の所属する会社)が悪くない場合もあります。ただの言いがかりの場合ですね。

こういった場合は下手に謝ってしまうと責任を押し付けられてしまうこともありますので、簡単に「すみません」という言葉は言わない方が良いです。

状況や相手の話をしっかり聞いて、そのうえで判断して対応した方が無難です。

おわりに

今回は仕事の話になってしまいましたが、私の経験上いつかは自分が習得したこのポイントをお伝えしたいなと考えていたので書いてみました。

前職につく前までは、お客様対応などはしたことがなかったので、こんなに電話で怒ってくる人がいるなんて知りませんでした。こんなに毎日のように電話で罵声を聞くなんて思ってませんでしたw

世の中には同じような仕事をしている人もいるだろうし、クレーム対応に慣れていなくて困っている人もいると思うので参考になったら良いなと思います。

りぃこ
りぃこ
しっかり話を聞けば案外すんなり対応できることもあるのでコツをつかんで毅然に対応しましょう!
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りぃこ
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OLを経て晴れて結婚を機にブログを開始したアラサー女子! 夢は家事も仕事もこなすハイパープロ嫁。 結婚についてライフスタイルや美容について発信しながら、地元である九州の観光レジャーについても情報を発信していきます。 めざせ九州のアラサー必読の雑誌ブログ(^^)/

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